玉柴服务：既是职业 也是奉献

  在玉柴四川办采访期间，心情一直很沉重。成片的简体板屋又没有空调，在7月底的夏天能想象屋里的暑热。在从玉柴都江堰服务站到映秀镇的路上，到处都是石头棱棱、满目疮痍的斜体山坡，我们从山脚下干得热火朝天的工地经过，心里祈祷绝对不能再有泥石流或山体滑坡这类自然灾害侵袭。那些援建工作组、一线建设施工队以及类似玉柴服务站一样太多太多在为灾区重建而不顾危险奋斗人们，他们既普通又不凡。

  玉柴四川办是玉柴全国30多家办事处中顶级规模的，位于成都市区北面的新都物流中心，占地面积有40亩，这里集结了发动机销售业务和售后服务、配件销售和仓储、物流等多项功能于一体。四川是玉柴发动机的传统市场，作为人口和旅游大省，玉柴机器在这里保有量最多，进入量和服务量都位居全国各办事处的前列。

  位于四川眉山市的余盛超越汽车销售服务有限公司，既是东风和柳汽的一级经销商，也是玉柴的服务站。作为一家很有实力的非公有制企业，其业务超过七成投资于卡车销售体系，该公司在全川已陆续建立了几大卡车品牌4S店，其中东风商用车作为该公司的主营业务，有多家3S店、4S店分布在川内各市县。在他们销售的卡车品牌中均以装配玉柴发动机的销量最好，用户的口碑是“玉柴机器，服务好，售后有保障”。据余盛超越董事长余学忠介绍，上半年卡车销售势头很猛，余盛超越今年同比去年有些车型销售增长了200%，上半年累计销售约2000台车。尤其是东风装备玉柴6M“大力神”，由于灾后重建对重型卡车需求量大，余盛公司年前就备了大批货，年后抢了个先机，所有备货一抢而空。余盛服务站严格执行玉柴服务中心的售后管理要求，主动回访，及时跟进服务，确保了用户使用和玉柴产品在当地市场的影响力。

  随着灾后重建的不断推进，四川灾区基本的建设拉动了工程系列车型的市场和物流运输车辆的市场需求。基于巨大的市场潜力，余盛超越投入500万元在乐山建立了东风4S形象展示店和服务点，这是川内东风平台最高规格的4S店，完全按照轿车4S标准模式打造，建成运营后将逐步加强玉柴发动机售后服务的力量，提高玉柴用户的满意度。

  余学忠和记者说：“我们是福建江环的全川总代理经销商，重汽今年收购江环，也是装配玉柴发动机，我们卖得很好。”玉柴四川办主任陈锋说：“2008年四川进入量25000多台，位居各办事处之首，2009年进入量将超过30000台。”这么大的保有量，玉柴在全川共有68个服务站，要保证用户的正常使用，这68个服务站不仅是售后服务的保障，也是用户日常使用维护保养的重要力量。从今年的进入量可以让四川办感受到服务站的工作量之大。记者实地采访发现了一个很鲜明的特点，玉柴营销、服务从不分家，办事处紧密联系当地的服务力量，把他们紧紧团结在玉柴总部周围，使各地各级服务站与玉柴结为一个整体，丝毫不割裂。

  在云贵川三省（记者此次走访了四川和贵州两省），服务实际上很难，作为少数民族聚集地，这些地区的民风粗犷彪悍，地理环境复杂，服务条件异常艰苦。四川的少数民族基本分布在甘孜、阿坝、凉山三大自治州，以为主的这些区域服务难度最大，除了语言交流方面困难外，还有民族文化和个性的差异以及对机械理论和常识的认知缺乏，使这些地区的服务成本比别的地方更多。四川办事处服务经理李绍旺和记者说，在藏汉交界地区服务，有时还有一定的危险，少数民族地区有些用户对服务不满意还会把人扣起来，他2007年刚刚来四川办的时候，就被扣过一次。服务站还遇到过个别刁蛮的用户，身上带着刀，冲进服务站就找站长，用刀抵住脖子就问，“发动机赔不赔？”，然而，即使是面临生命的威胁，玉柴的服务人员依然是诚信相对，尽我所能！

  除了人身危险外，艰苦的条件也是这里服务的一大难题。像凉山州玉柴西昌城南服务站，他们外出服务一般都是好几百公里，冰雪天气时就算200公里路程也要开六七个小时车。有的路段还不通车，需用马和驴驮着人和配件走进去。但有时是用户使用的问题，服务站的人费了九牛二虎的艰辛过去修好了，用户不但不给钱，反而还殴打修东西的人。另外四川属于高原地带，像康定那样的地区海拔就高达4000米，机械维修起来更困难。

  “512”地震过后，整个四川片区的服务难度比往年增加了许多，但是，玉柴服务人员依然一如既往地尽职尽责，无私奉献。玉柴都江堰服务站站长陈志富在玉柴被称为“老”，经常在阿坝州大山区里服务，“我们承诺有问题找玉柴，只要玉柴能做到的，都尽量做到。不管用户怎么骂，甚至打，都绝对用质量、用技术、用真诚感动他们”。说这话的前几天，他还在阿坝被堵了3天。地震前玉柴都江堰服务站占地7亩多，地震后都没了，他就在以前玉柴零件专卖处的门市部又租了两个门面服务，还在一些震区投资几万元搭板房服务，目前服务人员全部住在条件简陋的临时板房里。

  对于聚集较多的地区，用户只要一报修，服务人员就立即出动，以最短的时间服务到位，如果拖一天，要求的赔偿就难以预料了。为了履行玉柴对用户的服务承诺，玉柴的服务站对每一位用户的来电极修都会认认真真地对待。去年地震刚过，都江堰服务站三位修理工就去阿坝州救急服务，晚上11点多回来的路上，由于弯多路况差，服务车坠下山崖，一名员工重伤，两名员工遇难身亡。这就是玉柴服务人员用生命来证明的职业操守和敬业精神。

  陈志富站长和记者说，阿坝地区80%的车辆装玉柴机器，用户反映玉柴6M重机比其他发动机动力好、省油。在阿坝州的灾后重建中，重卡、中型货车、阿坝草原包括阿坝州公安局买的大金龙客车都是玉柴都江堰服务站在服务。他们在服务中遇到很多由于驾驶员操作问题导致的误会，但是他们总是用事实给用户心服口服的回答，让用户真真切切体会到玉柴服务的专业精神。陈志富“老”的由来，就是他能用很多用户能理解的方式与对方耐心沟通。有一次，一位藏族用户一次性买了4台装玉柴6M340马力的重型车，由于不会用排气阀，导致发动机打不上火、爬坡没力等问题出现，经过陈站长耐心地解释和辅导，不仅让用户掌握了使用操作方法，还认识到保养和维护的重要性，用户也因此和服务站成为了好朋友。

  为地区服务的，还有驻守210国道的玉柴雅安亨通服务站，汶川地震发生后，该服务站被当地政府定为救灾车辆专门维修点，义务为抗震救灾服务，玉柴雅安亨通服务站在整个救灾过程中，不仅严格履行玉柴服务的职责，而且以高度的社会责任感无私奉献，出人出力，在灾后重建中发挥了巨大作用，被评为“灾后重建先进单位。”

  过去的市场靠的是产品质量，现在的市场靠的是售后服务。这是现代花钱的那群人形成的共识。同样是服务于少数民族地区的贵州办事处，严格服务管理制度，狠抓满意度管理，通过出色的保障体系，以服务赢得市场，在玉柴服务中心年度综合排名中，从以往的全国倒数位置提升到中上水平，在贵州办辖区的服务网络的共同努力下，当地的用户重新再回到省内买车，重新得到用户信赖，使贵州办的进入量得以提升。

  玉柴贵州办服务经理庞晓说：“以往玉柴在服务形式一直放得比较开，但从2007年开始，在面对经销商和服务站的关系处理和衔接上，本着不让经销商为难、不让服务站为难的原则，对他们感觉棘手的三包赔偿问题，玉柴自行协调、统一处理，以人性化、亲情化服务给他们更多信心。”

  随着玉柴产品市场占有率的逐步的提升，玉柴服务也逐步拓展到海外，目前，玉柴在海外拥有6家办事机构，每年都派出大量的技术服务人员为泰国、越南、俄罗斯、古巴等配装有玉柴机器的国外用户更好的提供现场服务，玉柴服务，正以“专业铸就品牌，服务创造价值”的服务精神，为用户更好的提供可靠的售后服务保障，让玉柴机器在用户手中得到价值的延伸！